A Ouvidoria da Agência Reguladora dos Serviços Públicos Delegados do Município de Manaus (Ageman) recepcionou 524 demandas de usuários referentes aos serviços de abastecimento de água, esgotamento sanitário, iluminação pública e serviço de estacionamento rotativo pago Zona Azul, no decorrer do ano de 2022 e conseguiu garantir uma solução para mais de 90% das reclamações dos usuários. Somente 51 registros ainda estão pendentes de solução por parte das concessionárias.
As demandas relativas ao saneamento básico somaram 425 nos últimos 12 meses, representando 81% do volume de registros da Ouvidoria. A iluminação pública ficou em segundo lugar e concentrou 17% das demandas, totalizando 88 registros.
As zonas Norte e Sul da capital são as que mais concentram demandas da Ouvidoria. As regiões reúnem um maior volume de problemas pontuais envolvendo o saneamento básico, uma vez que são nessas áreas da cidade onde estão a maior quantidade de usuários contemplados com abastecimento de água e esgotamento sanitário e também por reunir um número maior de ocupações irregulares que comprometem a regularidade do abastecimento de água tratada na capital.
O atendimento por meio do Whatsapp foi o canal mais procurado pelos usuários para registrar as demandas na Ouvidoria da Ageman. No total, a ferramenta registrou 220 demandas. O cenário de crescimento pela procura do WhatsApp levou à implementação de uma nova linha para dar suporte ao trabalho da Ouvidoria da Ageman.
O segundo meio mais procurado pelos consumidores para reclamação foi o e-mail com 202 registros. O restante do atendimento foi realizado de forma presencial em que o usuário foi pessoalmente até a sede da Ouvidoria para registrar a ocorrência e também pelo 0800-092-3511.
Dentre os dez serviços mais reclamados pelos usuários na Ouvidoria da Ageman estão a falta d´água com 97 demandas que em sua maioria são identificadas pelas equipes como abastecimento intermitente ocasionado ora por manutenção emergencial ou programada na rede, ora por ligações irregulares oriundas de invasões; a iluminação pública vem na segunda posição com 73 registros, os quais na maioria das vezes são referentes às lâmpadas queimadas e em terceiro, cobrança indevida de água (58 ), vazamento na rede (43), atraso em ligações novas e negociação de débito, ambas com 22 ocorrências cada; multa por “gato” e baixa pressão com 14 registros cada, quebra de lacre (13) e cobrança indevida de esgoto (12)
Em março, a Ouvidoria da Ageman estará completando cinco anos de instalação e ao longo desse período, já acumula um registro de 3.107 demandas e um percentual de resolutividade de 95%. Somente em dois casos, o usuário optou por judicializar o problema.
“Estamos trabalhando para dotar nossa Ouvidoria de uma estrutura cada vez melhor para que o serviço tenha condições de atender aos usuários com mais eficiência, pois sabemos que isso amplia o grau de confiabilidade em nosso serviço. Ampliamos o número de colaboradores, adquirimos novos computadores, incluímos uma nova linha de atendimento para o Whatsapp e estamos reajustando o fluxo das demandas para assegurar mais agilidade na solução dos problemas junto às concessionárias, em acordo ao contrato das concessões”, afirmou Elson Andrade Ferreira, diretor-presidente da Ageman.
A Ouvidoria da Ageman realiza atendimento presencial de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h, nas dependências do shopping Phelippe Daou, em frente ao Terminal 4, no bairro Cidade de Deus, zona Norte de Manaus.
Além do atendimento presencial agendado, as demandas também são recebidas por meio de formulário que pode ser acessado no site da Ageman no link https://ageman.manaus.am.gov.br/ouvidoria/ e também pelo e-mail ouvidoria.ageman@gmail.com e ouvidoria.ageman@manaus.am.gov.br
Por meio do WhatsApp, os registros devem ser feitos pelos números 98842-5821 e 98842-2919
Cabe à Ouvidoria receber as solicitações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e críticas) além de realizar um trabalho de prevenção, apuração e mediação de divergências.
